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Por que incorporadoras devem investir em Customer Experience?

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Categoria

Construção Civil

Data

10/03/2020

Autor

Luiz Augusto Franzolin

Quando eu decidi ser engenheiro meu projeto profissional envolvia construir para oferecer uma experiência melhor de moradia para as pessoas. Antes de me formar já trabalhava em construtoras, onde encontrei sócios que compartilham os mesmos ideais e valores e juntos fundamos a Franzolin Engenharia. A expansão dos negócios me levou a ser incorporador e desde então os desafios se tornaram muito maiores e o meu propósito só se expandiu.

Em cada novo projeto meu olhar se concentra na usabilidade dos espaços, porque eu sei que nisso reside a melhor experiência de uso, mobilidade e bem estar dos futuros moradores. Não vejo metros quadrados nos projetos, penso em pessoas vivendo em cada ambiente e sei que essa é uma aspiração importante de quem busca qualidade de vida em um imóvel.

Embora a usabilidade seja uma parte essencial da experiência do cliente das incorporadoras, ela não é tudo. Sabemos o que a moradia é uma necessidade básica do ser humano e morar em um ambiente projetado para o bem estar envolve fortes significados para as pessoas. São eles que definem a busca pelo lugar ideal, onde viver ou investir para o futuro. Acontece que a pesquisa e decisão de compra agora ganharam novos elementos e o principal deles é a experiência do cliente.

O que antes era um processo de compra e venda simplificado tornou-se um complexo caminho de relacionamento que ocorre dentro da jornada de compras. Jornada que antes era apenas física e agora é um mix de contatos entre o digital e o físico, ou melhor, online e offline. Tecnologias inovadoras impactam os negócios com recursos que permitem oferecer uma experiência do cliente muito mais relevante no omnichanel.

 

Tudo agora se move em torno dos novos comportamentos dos clientes que apontam para tendências irreversíveis. Uma delas é inquestionável: a experiência do cliente não é apenas a experiência de uso dos imóveis, mas a de relacionamento com as marcas e isso inclui bem mais que o processo de compra e venda.

Do varejo à moda, dos serviços à indústria automobilística, nenhum setor ficou imune às crescentes expectativas sobre a experiência do cliente. O setor imobiliário começa a se mobilizar para corresponder a elas com investimento em equipes, treinamento e tecnologia voltados a um relacionamento mais transparente, confiável e significativo. Ou seja, o mercado imobiliário está mudando de uma indústria centrada em ativos para um negócio centrado no cliente.

O estudo da PWC Experience is Everything: Here’s How To Get it Right aponta o que acontece quando a experiência do cliente é negativa ou muito positiva:

  • Más experiências podem rapidamente afastar os consumidores e muitos dizem que parariam de fazer negócios com uma empresa devido a serviços hostis (60%), falta de confiança na empresa (50%) e funcionários despreparados (46%).

  • A velocidade e a eficiência (80%), funcionários com conhecimento e ajuda (78%) e conveniência (77%) são os fatores que mais importam no que diz respeito à experiência do cliente.

Indicadores como esses se aplicam a todos os mercados e para as incorporadoras passaram a ser um forte diferencial na conquista e encantamento dos clientes. Inclusive porque eles são uma referência altamente confiável da marca para familiares e amigos que buscam imóveis para comprar.

Para uma incorporadora se tornar essa marca mais próxima, valorizada e recomendada para os clientes agora significa muito mais do que oferecer a experiência de morar bem. Os clientes precisam ser envolvidos de forma altamente positiva em toda a jornada de interações com a marca. Jornada que começa com a pesquisa digital e segue por etapas que precisam ser monitoradas com recursos de tecnologia, dados e indicadores de performance em cada ponto de contato.

Sim, a tecnologia assume um papel importante, mas as pessoas continuam sendo essenciais. Lideranças empenhadas em promover a melhor experiência do cliente fazem com que ela se torne um valor a ser compartilhado por todos, desde a Central de Atendimento até o vendedor na etapa final. Sendo que o papel de vendas se expande para uma performance que inclui apoio e orientação ao cliente na escolha do melhor imóvel, que atenda às suas necessidades de moradia ou investimento e corresponda às suas possibilidades financeiras.

Para as incorporadoras não é mais suficiente entregar a melhor qualidade construtiva e de acabamento em espaços projetados para a usabilidade. Os clientes querem acompanhar cada etapa da obra e exigem mais transparência nos negócios e confiabilidade nos prazos e na qualidade da entrega. Se tiverem dúvidas ou problemas nas etapas de pesquisa, compra, pós-venda e pós-entrega eles querem ser atendidos com empatia e agilidade por funcionários capacitados, prestativos e disponíveis para entregar soluções.

 

O que mais os clientes esperam receber? Rapidez, conveniência, consistência, simpatia e toque humano. Aos líderes das incorporadoras compete promover todas as condições para criar conexões reais, tornando a tecnologia mais humana e oferecendo aos funcionários os recursos e treinamento necessários para criar experiências mais relevantes.

Lembre que a aquisição de um imóvel pode ser o maior investimento da vida do seu cliente. Além disso concentra significados emocionais relacionados ao morar que se conectam ao seu estilo e momento de vida e isso amplia ainda mais a responsabilidade das incorporadoras.

No meu cotidiano a experiência do cliente não é apenas uma tendência a ser seguida, é a razão de ser do negócio. Um valor compartilhado por todos que sempre foi a base de concepção dos projetos e a argamassa de união de cada tijolo dos empreendimentos da Franzolin Engenharia. Nós trabalhamos para entregar mais valor aos clientes e esse valor também está presente no relacionamento que estamos construindo com cada um.

Luiz Augusto Franzolin
CEO Franzolin Engenharia

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