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Proximidade é o diferencial no Customer Experience

Atualizado: 18 de Nov de 2019

Quase no fim do dicionário encontramos a palavra que faz parte dos melhores momentos que podemos viver: proximidade. Ela remete a estar perto das pessoas que amamos, amigos, filhos, família. No mundo dos negócios a proximidade extrapola esse pequeno círculo de convivência e traz um novo significado para a relação entre clientes e empresas.


Em alguns setores essa relação é muito frequente, em outros quase não existe, por exemplo, entre construtoras e moradores de um empreendimento. Mas é possível e hoje mais que necessário ampliar essa visão e investir fortemente na proximidade, envolvendo todo o time desde o início para oferecer aos clientes a melhor experiência de uso e relacionamento. Afinal, para eles existimos e para eles projetamos e construímos.


Pense na entrega das chaves de um empreendimento, momento altamente significativo para todas as partes. Quem construiu está realizado com sua obra, quem comprou finalmente abre a porta do seu apartamento e começa uma vida nova como sempre sonhou. Talvez seja a única oportunidade de contato entre clientes e incorporadores, engenheiros e construtores. O encontro anterior aconteceu alguns anos antes, na assinatura do contrato. Talvez nunca tenham se visto.


Essa distância entre clientes e construtoras nunca fez parte dos meus valores. Eu acredito em proximidade. Estar perto faz parte dos bons momentos e permite conhecer melhor as pessoas que importam nas nossas vidas. Quem me conhece bem já sabe que eu costumo reunir os amigos e tocar viola, aprendi que a música une e alegra quem gosta de estar junto. Por que seria diferente na minha vida profissional? Não é.


Engenheiros gostam de números e cálculos, mas também gostam de gente. Afinal todas as obras envolvem números e gente. Da casinha simples ao mais luxuoso empreendimento residencial, da ponte que liga um lado ao outro de um pequeno rio ao complexo viário mais desafiador tudo remete a gente que constrói e gente que usa. Engenheiros constroem para pessoas e a proximidade faz toda a diferença, principalmente quando se fala em construir o lugar onde elas vão morar. Aí reside a grande magia dessa profissão e por amor a ela escolhi ser engenheiro.


No mundo do marketing essa história toda tem um nome da moda: Customer Experience. Tendência, inspirada pelas marcas que estão se destacando em seus mercados no mundo todo. Cases inspiradores mostram os resultados diferenciados das marcas que investem em CX, Customer Centric e proximidade com os clientes. Estudando essas áreas encontrei uma pesquisa da Interbrand com insights muito interessantes:


  • O exercício da empatia constrói a compreensão de um lado e a confiança do outro. As pessoas não querem ser pontos de dados. Elas querem ser ouvidas e atendidas como seres humanos.

  • 70% das experiências de compra são baseadas em como os clientes sentem que estão sendo tratados.


Eu acredito tanto em proximidade que os clientes já estão perto mesmo antes de começar um projeto. Eles são o meu primeiro pensamento quando decido a localização e as áreas de cada empreendimento. Eles estão perto quando trago imaginariamente as pessoas para dentro das áreas, pensando na usabilidade dos espaços.


“A proximidade do cliente deve parecer que seus clientes são tomadores de decisão devido ao impacto que têm nas decisões estratégicas.” Goto market

Os clientes da Franzolin Engenharia não sabem, mas eles já moram nos apartamentos antes de comprar e quando a compra acontece o compromisso de proximidade se torna uma responsabilidade maior ainda. Durante três anos, o tempo que transcorre entre o lançamento e a entrega, os clientes merecem viver momentos de confiança e tranquilidade. Eles precisam saber que o que acontece na obra e como está sendo construído o lugar onde investiram recursos e expectativas, muitas vezes os seus maiores sonhos de vida.


O que resolve essa questão? Proximidade. Pessoas empenhadas em atender, tirar dúvidas, enviar relatórios de etapas da construção, portas abertas no escritório e na obra. Transparência em atitudes e relacionamento contribuem para aproximar ainda mais os clientes, que na verdade são praticamente sócios de cada empreendimento. Como você trata seus sócios trate seus clientes, como você se relaciona com seus amigos, use como padrão para seus clientes.


São muitas as oportunidades de estar perto dos clientes. Trazer as pessoas para dentro do projeto. Buscar tendências que mostram o futuro da tecnologia e da construção e o campo onde tudo se conecta. Atender um telefonema e tirar dívidas. Prestar contas. Cuidar dos detalhes que garantem a qualidade. Estar presente na entrega das chaves. Continuar presente depois da mudança.


Estar perto é tudo que as pessoas mais desejam em um mundo separado por telas. Mas elas também oferecem proximidade nos sites, redes sociais e em artigos como esse, que eu comecei a escrever para compartilhar minhas ideias e me aproximar ainda mais de pessoas como você.


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Luiz Augusto Braga Franzolin, CEO da Franzolin Engenharia